Федерация эффективного предпринимательства
+7 495 162-64-24 +7 916 270-23-21
Главная / Блог / Продажи как искусство / Как получать больше прибыли со своей клиентской базы

Как получать больше прибыли со своей клиентской базы

Зачастую, консультируя бизнес, я сталкиваюсь с тем, что собственник бизнеса считает, что один из действенных способов увеличить продажи, это дать рекламу, чтобы пришло большее количество клиентов. При этом тратятся огромные деньги на привлечение клиентов, что-то им продают, но очень большой процент клиентов не возвращается по непонятным причинам. Если перевести сумму потраченных денег на одного клиента, который что-то купил, может получится, что прибыли с этой сделки не хватило, чтобы покрыть расходы на рекламу, которая привела этого клиента.

Поэтому, прежде чем тратить деньги на привлечение новых клиентов, необходимо выстроить систему по работе со старыми клиентами. Известный факт, что продавать старому клиенту намного выгодней, чем привести нового. На нового клиента вы тратите намного больше денег, так как один из способов его привести это реклама, как правило она не дешевая. Только после внедрения и отладки системы по работе со старыми клиентами, можно тратить деньги на привлечение новых, которых вы уже легко сделаете постоянными и сможет больше продавать, учитывая их возможности и потребности.

Главная задача работы со старыми клиентами, это увеличить количество сделок на каждого клиента за определенный период, например, квартал. Например, если ООО «Ромашка» покупает у вас оптом одежду в среднем один раз в квартал, но ваша задача увеличить количество сделок до 2 раз в квартал.

Но это пример на одной организации, в целом необходимо оценить среднее число количества сделок по всем своим клиентам, и работать именно со средними показателями по вашей организации вцелом. Так как скорей всего у вас существуют услуги или товары, которых нет смысла некоторым клиентам продавать чаще, чем раз в квартал в силу особенностей этих товаров или услуг. Или наоборот такие товары есть, и здесь можно увеличить количество сделок, путем грамотного предложения.

Поэтому, здесь нужен индивидуальный подход к организации, изучении ее товаров или услуг, который она предлагает рынку. Но провести качественный анализ потребностей своих клиентов и найти способы увеличения их сделок, можно только при работе таким инструментом, как клиентская база.

Начните собирать анкеты данных о своих клиентах. В анкете должны фиксироваться название ООО (или ИП), ФИО руководителя и человека отвечающего за закупки, адрес доставки, телефон, e-mail, можно запросить дату создания организации (чтобы делать приятные подарки на день рождение фирмы).

Все эти данные не сложно получить работая в В2В, особенно при первой покупки, так как для выставления счетов, актов и накладных уже по умолчанию мы получаем все необходимые данные. Вопрос, как вы их еще используете? Чаще всего кроме ввода данных клиента для формирования документов – никак.

Как работать с клиентской базой?

Первое, что вы должны фиксировать после заведения анкеты организации в клиентскую базу, это саму сделку – дата сделки, номенклатура и сумма. Большинство CRM систем делают это автоматически при отгрузки товара или выставления счета.

Если это была первая покупка, Вам важно сделать все, чтобы клиент к вам пришел второй раз. Для этого вы можете дать клиенту какой-нибудь бонус за покупку, это может быть небольшой приятный подарок, который вам обойдется недорого, но клиент получит положительные эмоции. Так же хорошо работают скидки на следующую покупку. Вы можете дать клиенту купон, с помощью которого он получит скидку при следующей сделке, но желательно чтобы этот купон имел срок годности, тем самым вы выставляете короткий период, когда клиент сможет им воспользоваться. И важно, чтобы ваш менеджер по продажам напомнил об этом клиенту, с помощью телефонного звонка или e-mail.

Когда клиентов много невозможно все держать в голове, особенно в голове наемного сотрудника, поэтому необходимость в создании клиентских баз велика, именно она, при правильном использовании, приносит основную прибыль, а менеджер по продажам выполняет лишь оперативные функции по ее ведению.

Несколько приемов использования базы клиентов.

Первая покупка

После совершения первой покупки, необходимо позвонить клиенту через неделю и спросить все ли его устроило. Может оказаться такое, что клиент столкнулся с какой-то проблемой и вам об этой не сообщил, а просто сделал вывод, что к вам больше не придет. Если вы это сможете выяснить и помочь решить его проблему – сделать возврат, обмен, научить пользоваться, например, если это программный продукт, то клиент быстро поменяет о вас мнение, и скорей всего к вам придет снова. В таком случае, если вы сделаете так, что клиент останется довольным и скажет, что с вами приятно работать, будьте уверены, что он вас порекомендует еще какому-нибудь руководителю бизнеса, который придет к вам уже с положительным настроем на заключение договора.

Также после первой покупки, вы можете напомнить клиенту, что у него есть бонус для последующей покупки и что его нужно обязательно использовать, так как с его помощью он сможет сэкономить энную сумму.

Предложение новинок или сообщение о спец. предложениях

Вы должны не дать клиенту забыть о вас, поэтому при каждом удобном случае, вы можете позвонить клиенту напомнив о себе, и рассказать о том, что

  • у вас появилась новая коллекция
  • расширился ассортимент чего-либо
  • появился новый удобный сайт, офис
  • сейчас стартует акция или специальные предложение для постоянных клиентов
  • распродажа
  • появился тест-драйв на новую услугу или продукт

Общий принцип такой, доводить информацию до клиента лично, путем живого общения. Так же вы можете дублировать такие предложения на e-mail, у себя на сайте, в каталогах и других точках контакта с клиентами. Но только в живом общении вы получите обратную эмоциональную связь от своего клиента.

Типажи клиентов

Когда у вас базе несколько сот, а то и тысяч клиентов, вы заметите, что некоторые клиенты обладают похожими чертами, у них сходное поведение при покупках, у них примерно одни потребности и требования, у них определенный уровень дохода и т.д. и тп. Здесь важно объединить их в группы, дать им названия и подробней изучить их.

Привожу пример типажей, у центра технического обслуживания, работающего в В2В.Выделены следующие типы клиентов:

«Акулы» — это крупные клиенты, приносящие оборот не менее 300 тыс.рублей в месяц, со страшно капризным отделом продаж, требующие наивысшего качества услуг и обязательно в срок. Плюс хотят постоянно бонусы. Платят, когда хотят.

«Черепахи» — клиенты середнячки, приносящие оборот не более 50 тыс. рублей в месяц, с очень медленными исполнителями, практически ничего не требуют и не выполняют свои обязательства по договору. Однако платят вовремя.

«Моллюски» — клиенты, приносящие оборот не более 10 тыс. рублей в месяц, менеджеры которых любят звонить по 10 раз на день и просить помощи в разных мелочах, считают, что они самые ценные клиенты и больше всех остальных присылают письма в службу поддержки. Постоянно задерживают оплату, ссылаясь на отсутствие денег.

Из описания клиентов видно, какие их приносят больше дохода, меньше проблем, какие разные требования и потребности. Исходя из этого сформированы пакеты услуг для каждой группы клиентов, учитывая особенности их поведения. Например, для «Моллюсков» введены дополнительные условия оплаты в договоры, в которых четко прописаны штрафные санкции, были прописаны регламенты обращения в службу поддержки, были разработаны FAQ – часто задаваемые вопросы и главное повысили цены на услуги, так как не стало страшно потерять такого клиента.


3 комментария на «“Как получать больше прибыли со своей клиентской базы”»

  1. Анфиса Путина:

    Однако построить клиентскую базу – это половина дела, не меньших усилий стоит удержание клиентов. Многие компании просто теряют своих клиентов из-за большой конкуренции, а вместе с клиентами теряют и свои прибыли.

    • Юлия Крамчанинова:

      Совершенно согласна! Наличие клиентской базы не гарантирует прибыль, нужно работать дальше — выстраивать систему продаж по этой базе.

  2. Дарья:

    Когда данное соотношение слишком высоко, имеет смысл больше тратить на продажи и маркетинг, чтобы стимулировать рост общих доходов, так как сдерживая свои расходы на маркетинг, вы лишь облегчите жизнь конкурентам.

Похожие материалы:

Душевная история: зачем сети «Дикси» понадобились «прилипалы»

Я большой любитель промо-мероприятий и не смогла остаться равнодушной к этой статье. Подобные техники ...

Читать далее

Ваш главный VIP клиент

Представьте ситуацию… В магазин бытовой техники заходит респектабельный мужчина в дорогом костюме. В руках он ...

Читать далее