Федерация эффективного предпринимательства
+7 495 162-64-24 +7 916 270-23-21
Главная / Блог / Продажи как искусство / Привилегии для клиентов или как нельзя делать

Привилегии для клиентов или как нельзя делать

На днях приятельница поделилась своим возмущением по поводу отношения к клиентам в одном из магазинов сети известных салонов мужской одежды.
История такова. Покупатель увидел привлекательное предложение, что при покупки 2-х сорочек, третья бесплатна. Учитывая, что стоимость одной рубашки около 4 тыс рублей предложение действительно интересное.
При этом продавец-консультант весьма красочно рассказала про выгодность этой акции. В общем, на столь сложный выбор трёх рубашек ушло минут сорок.
Но, на кассе называют называют сумму равную полной стоимости чека всех трёх сорочек. На вопрос про акцию о которой так заманчиво рассказали на входе в салон, кассир ответила, что данная акция только для держателей их карт лояльности. У приятельницы карты не было и на ее предложение оформить карту сейчас и воспользоваться предложением, кассир ей ответила: «так нельзя!».
И… Все! Итог: потеря времени, возврат товара, испорченное настроение, взаимные обвинения и потеря клиента навсегда…
Даже извинения из центрального офиса (после написания жалобы) не вернули хорошее настроение.

Так как же работать с привилегиями, чтобы не обижать ещё не привилегированных клиентов, а наоборот всячески их стимулировать таковыми стать?
Все возможные привилегии «привязывают» к нам клиента и дают нам право пользоваться его лояльностью в своих коммерческих интересах.
Но данную привилегию клиент должен захотеть получить, а бизнес должен заслужить лояльного клиента.
На примере вышеуказанного салона, карты привилегий выдаются от суммы 6000 рублей, сумма чека по акции за два изделия уже составила больше 7 тыс рублей, так почему же не дать клиенту карту привилегий и не дать воспользоваться данной акцией? Но жадность дело такое…
Результат — ни карты, ни клиента, ни чека.
В данном случае простимулировать человека к покупке и выдать ему все привилегии было бы намного проще и полезней, как для бизнеса так и для клиента.
Абсолютно согласна, что не всем клиентам подряд нужно давать привилегии. Правильно когда это делается от суммы чека, либо от частоты покупок, либо от общей суммы заказов. Человек всегда с дискомфортом расстаётся со своими кровными и задача продавца снизить этот дискомфорт за счёт дополнительных благ, который клиент получит сейчас, либо в будущем.
Нужную сумму для выдачи привилегий получить от клиента можно разными способами — от единовременной покупки на определенную сумму (например, за счёт какой-нибудь акции), от собранных им фишек, печатей, наклеек и тд за каждые n рублей (как это делает,например, Ив Роше), от общей суммы покупок завесь период времени (хорошо для оптовых продаж). Сбор чеков, фишек и тп до нужной суммы ещё хорошо тем, что у клиента вырабатывается привычка ходить именно в ваш магазин.
Итак, армию лояльных клиентов мы собрали что делать с ними дальше?
Целесообразно создавать специальные акции для таких клиентов, которые недоступны другим клиентам. Но об этом не стоить кричать в магазине, дабы не вызывать дискомфорт у ещё непривилегированных клиентов. Лучше сделать им email или смс рассылку в которой уже расскажете как вы их любите, напомните что они «не такие как все» и озвучите им супер условия на что-нибудь интересное. Поверьте, сарафанное радио вместо вас расскажет как хорошо иметь привилегии от вашего магазина. Маленький секрет всегда лучше распространяется, чем общедоступная информация.
Другой способ это — показать на ценнике две цены: одна обычная, другая ниже для держателей карт. Только это не надо делать одновременно на все товары. Хорошо с этим справляется сеть универсамов Лента, где, например, только держатели карт могут воспользоваться акцией 2+1.
В таком случае, клиент не имея карту, но видя выгодное предложение сам подойдет и спросит что нужно сделать, чтобы получить заветную карту лояльности.
Существует множество способов заслужить лояльного клиента и можно долго рассказывать про правильное и неправильное отношение бизнеса к клиентам, но ясно одно всегда приятней, когда клиент сам хочет у вас покупать и рекомендует вас своим друзьям и близким.
Удачи!


Похожие материалы:

Душевная история: зачем сети «Дикси» понадобились «прилипалы»

Я большой любитель промо-мероприятий и не смогла остаться равнодушной к этой статье. Подобные техники ...

Читать далее

Ваш главный VIP клиент

Представьте ситуацию… В магазин бытовой техники заходит респектабельный мужчина в дорогом костюме. В руках он ...

Читать далее